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On en parle - 29/04/2020

Crise sanitaire : parole d'hôteliers

parole hotelier

En cette période extrêmement complexe, nous avons eu l’opportunité de demander à plusieurs hôteliers comment ils vivaient la crise sanitaire, quelles conséquences ils imaginaient sur leur activité et comment ils envisageaient l’avenir… Si chacun a fort logiquement sa propre vision des choses suivant sa situation, son tempérament, sa région, son modèle économique, sa clientèle, sa visibilité, les mots montrent bien que le moment est unique et encore plein d’incertitudes…

Un constat partagé : l’impact est fort sur l’activité

Sans aucune surprise, l’impact est extrêmement fort sur l’activité hôtelière. Pour Yoann Valla, du Domaine de Valsoyo situé près de Valence qui propose 13 hébergements thématiques pays, 5 salles de réception, un grand parc de 6 ha et de multiples activités, tout a été annulé depuis mi-mars : chambres, évènements et activités avec un tableau de bord qui affiche moins 80%.

Comme le précise Laurent Duc de l’hôtel Ariana, un grand hôtel bureau de 100 chambres situé en plein centre de Villeurbanne, « L’hôtellerie ne fait pas partie des activités qui ont été fermées par les autorités, c’est le manque de clients qui nous a contraints à cesser notre métier ». L’Ariana, dans son portefeuille de clients, bénéficiait de réservations pendant les fêtes religieuses dont l’absence va fortement impacter son chiffre d’affaires. Gilles Poyet de l’hôtel des Grands Vins à Fleurie au milieu des vignobles du Beaujolais considère lui que l’année 2020 est morte, avec un redémarrage anticipé à 40%, guère plus.

Une envie plus ou moins partagée : mettre à profit la période de crise  

Si certains sont plutôt en mode « repli sur soi » face aux angoisses bien compréhensibles, d’autres essaient de rester actifs et positifs. Gilles Poyet de l’hôtel des Grands Vins a choisi de mettre à profit cette période sans clients pour se préparer, se former, communiquer : depuis plusieurs semaines, il travaille énormément sur la préparation de la reprise, quelle qu’en soit l’échéance, et suit tous les jours un webinar sur des thématiques diverses et variées. Autre levier qu’il actionne avec créativité et convivialité, la communication sur les réseaux sociaux. « L’objectif est de montrer aux clients que l’Hôtel des Grands Vins est toujours là et que nous pensons à eux. Aujourd’hui nous devons être dans l’empathie, pas dans le commerce ». Le résultat de cette démarche se traduit notamment par des vidéos sur les réseaux sociaux à raison de 2 fois par semaine. Au programme, la préparation des espaces extérieurs en vue de la venue prochaine des clients, ou encore des vidéos spéciales pour ceux qui avaient réservé à l’hôtel ce jour là. Le Domaine de Valsoyo profite pour sa part de cette période d’inactivité forcée pour anticiper et voir loin puisque le spectacle de Noël est déjà en cours de préparation ! Comme le dit Yoann Valla « Nous restons optimistes même si cela va impacter fortement tous les secteurs, et il nous faut surtout préparer le redémarrage pour être le plus efficace possible ». Il n’en reste pas moins que le contact humain manque comme le fait remarquer Brice Sannac en direct de l’hôtel Les Elmes, un établissement 3 étoiles les pieds dans l’eau à Banyuls-sur-Mer. « Nous adorons notre métier parce que nous aimons les gens. Les collaborateurs trépignent d’impatience à la perspective de revenir dans l’entreprise, retrouver l’osmose de l’équipe et l’ambiance familiale qui existent chez nous, comme dans de nombreux hôtels d’ailleurs ».  

Une préoccupation forte : gérer au mieux la trésorerie

La trésorerie est évidemment la principale source de préoccupation de tous les établissements. Pour le Domaine Valsoyo, le plan est clair : les mois de mars, avril et mai pourront être assurés avec la trésorerie existante, entre juin et août les rentrées rééquilibreront juste les charges, et c’est finalement en septembre que le Domaine recommencera à gagner de l’argent selon Yoann Valla. Le PGE permettra quant à lui d’assurer la poursuite des travaux. En outre, les aides de l’Etat sont mises à profit par tous, chômage partiel et Prêt Garantie par l’Etat notamment et jugées plutôt à propos.

Gilles Poyet de l’Hôtel des Grands Vins se dit relativement serein car ses 10 années d’existence lui assurent une certaine stabilité -  à condition que la situation ne s’éternise pas - , mais partage l’inquiétude des jeunes établissements beaucoup plus fragiles.

Un projet clair mais complexe : préparer la reprise dans les meilleures conditions

Tous comptent évidemment davantage sur la clientèle française que sur les touristes internationaux : Emmanuel Fatout, propriétaire associé de 2 résidences de tourisme en banlieue parisienne, ne prévoit pas un retour des clients étrangers dans ses résidences de tourisme avant 1 an, ce qui est problématique étant donné que les tour-opérateurs chinois et indiens constituent une part importante de sa clientèle.

L’hôtel des Grands Vins, situé au milieu des vignobles, espère bien que les français auront envie de se mettre au vert même dans leur région après avoir été si longtemps confinés, et pense que les établissements tranquilles auront une carte à jouer. Gilles Poyet compte mettre en avant l’espace, le côté aéré, la taille humaine et la tranquillité de son établissement, et bien évidemment communiquer fortement sur les mesures d’hygiène.

Concernant les impacts organisationnels, certains commencent à les esquisser, notamment Laurent Duc, par ailleurs président de la branche hôtellerie française de l’UMIH, qui anticipe un changement total des pratiques, pour le personnel comme pour les clients : limitation des interactions, service des petits déjeuner en chambre, chambres vides 24h entre 2 réservations, espacement entre les arrivées et les départs des équipes pour ne pas encombrer les vestiaires etc. Comme le souligne Gilles Poyet de l’Hôtel des Grands Vins : « Cette pandémie va changer notre façon de vivre d’une part, et accélérer la transformation de notre activité d’autre part. Les OTAs se penchent sérieusement sur le situation, Booking par exemple travaille la notion de territoire ».

La conclusion est pour tous relativement évidente : c’est un hébergement différent qui va émerger, mais il ne pourra être proposé que par les établissements qui survivront à la crise…