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Nouveauté - 20/01/2012

Innovation : Nymphéa s'enrichit d'un module de satisfaction

logiciel Nymphéa s'interface aux logiciels hôteliers Sequoiasoft

Innovation Nymphéa : le logiciel de gestion Spa, s'enrichit d'un nouveau connecteur avec Qualitelis pour récolter des données de satisfaction clients en continu.

Grâce à cette nouvelle solution, les utilisateurs du logiciel Nymphéa pourront envoyer automatiquement des questionnaires de satisfaction en ligne à leurs clients et accéder aux résultats en temps réel. Son fonctionnement est très simple : au départ du client, un questionnaire personnalisé sur les points à sonder lui est envoyé par e-mail. Les résultats du questionnaire sont alors consultables en ligne, en temps réel.

Le tableau de bord Qualitelis permet de suivre l'évolution d'indicateurs clés tels que le taux de satisfaction, le taux de réponse, ou encore les commentaires pour une mise en place efficace d'actions (identification des clients insatisfaits, campagnes e-marketing...).

Avec la réponse en ligne aux clients insatisfaits (75 % des clients insatisfaits récupérés), et le recrutement de "fans" Facebook parmi les clients satisfaits, le baromètre de satisfaction contribue à la fidélisation de la clientèle et multiplie la recommandation de l'établissement.

"Auparavant, un client insatisfait le répétait à 10 personnes et un client satisfait en faisait part à 4 personnes. Désormais, les impressions des clients sont répercutées à des milliers d"internautes grâce aux réseaux sociaux et aux sites d"avis de consommateurs.  La e-reputation est donc devenue un enjeu commercial essentiel. Utiliser ses clients satisfaits, détectés grâce aux questionnaires de satisfaction,  pour en faire des ambassadeurs sur la toile est une des méthodes de communication les plus efficaces et certainement la plus rentable à long terme", explique Charles BOURDIN, Associé fondateur Qualitelis.

Nathalie POIROUX, Directrice Formation & Qualité, Cinq Mondes ajoute : "Depuis que nous avons mis en place le système de retour client en ligne, force est de constater que nous connaissons bien mieux nos clients et leurs attentes. Le taux de réponse élevé, près de 30%, que nous obtenons avec le système nous permet d’affirmer que nos clients souhaitent aujourd’hui être participatifs à l’amélioration de nos services, ce qui est primordial pour proposer un service en adéquation avec leurs besoins qui évoluent sans cesse.
Cet outil est aussi devenu indispensable pour le traitement de nos clients qui auraient une insatisfaction afin de leur apporter une réponse précise et le profilage de notre base de données ce qui en fait un outil très rentable. Ce retour satisfaction est aussi, à notre surprise, un outil très apprécié des équipes qui se sentent depuis son installation encore plus impliquées.
Enfin, sur l’échelle de la marque, un tel outil permet de mettre en place un baromètre client réaliste que nous déployons sur le Groupe 5 Mondes."

Christelle LE HO, Directrice Commerciale et Marketing Thalasso.com avait deux priorités : "collecter de façon plus systématique les avis de nos clients et établir un baromètre de satisfaction objectif et fiable. Objectifs atteints ! L'innovation Nymphéa-Qualitelis s’est révélée très souple à l’usage et nous considérons que c’est un outil précieux et aujourd’hui indispensable de la relation clients. Chaque avis émis fait l’objet d’une réponse et nous apportons une attention toute particulière aux clients qui manifestent des motifs de mécontentement. Si la prestation n’a pas été à la hauteur de leurs attentes, la solution nous offre une seconde chance en nous permettant de traiter rapidement et de façon personnalisée l’insatisfaction, quel que soit son degré. Et un client dont on écoute la déception, si nous lui apportons une réponse adaptée et à la hauteur de son attente… est un client qui revient !
Au-delà de la mesure de la satisfaction de nos clients, nous utilisons cette solution comme un outil de fidélisation et un moyen d’impliquer nos clients dans l’amélioration constante de nos prestations. Nos clients apprécient et nous aussi !"

Une innovation Nymphéa et Qualitélis.